Học cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại không chỉ cần thiết với các nhân viên telesale hay bộ phận chăm sóc khách hàng mà còn vô cùng cần thiết với tất cả mọi người thuộc mọi lĩnh vực. Giao tiếp qua điện thoại đã và đang có tốc độ phát triển vô cùng nhanh qua nhiều hình thức. Nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc giao tiếp qua điện thoại hoặc muốn học kỹ năng giao tiếp thì những chia sẻ dưới đây sẽ vô cùng phù hợp.
Vì sao phải biết cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại?
Ngày nay thì việc giao tiếp từ xa ngày càng phổ biến đặc biệt là từ khi bùng phát đại dịch Covid. Giao tiếp qua điện thoại là một trong những hình thức giao tiếp từ xa phổ biến nhất được áp dụng. Tuy được thông qua nhiều công cụ và hình thức như gọi qua số điện thoại, Zalo, Viber,… nhưng nhìn chung thì cách thức giao tiếp khi thực hiện cuộc gọi là như nhau.
Biết cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại sẽ giúp bán được hàng, tăng chỉ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp, tạo thiện cảm cho khách hàng, tạo văn hóa doanh nghiệp, ít gây tốn kém thời gian cho doanh nghiệp.
Ngược lại nếu như không biết cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại sẽ dẫn tới tình trạng mất khách hàng, tạo tiếng xấu cho công ty, ảnh hưởng tới doanh số.
Bài viết sau sẽ chia sẻ tới bạn đọc những kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp để giúp bạn có thể tự tin và giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn.
Cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hiệu quả
Là đơn vị chuyên nghiệp từng đào tạo cho nhiều đơn vị, iRTC luôn giúp cho học viên có được những kỹ năng và phương pháp cần thiết để có thể thực hiện cuộc gọi thành công và đạt hiệu quả cao. Một số cách nói chuyện với khách hàng hiệu quả sẽ được chia sẻ sau đây.
Xây dựng kịch bản cuộc gọi
Hầu hết tại các doanh nghiệp thường xuyên liên lạc với khách hàng qua điện thoại đều có xây dựng kịch bản cho nhiều tình huống. Với việc có kịch bản thì người gọi sẽ có thể chủ động trong việc trao đổi với khách hàng, phản hồi chính xác và chuyên nghiệp.
Khi khách hàng đã chấp nhận cuộc gọi, họ đã có thể dừng công việc nào đó của họ lại để dành thời gian cho cuộc gọi. Những sự ấp úng hay trả lời không đúng trọng tâm sẽ có thể khiến họ cảm thấy khó chịu hoặc đôi khi có thể ngắt luôn cuộc gọi và công ty sẽ mất đi 1 khách hàng tiềm năng.
Việc xây dựng kịch bản cần được triển khai một cách hiệu quả, đầy đủ và lường trước được những tình huống và đặc biệt là phù hợp với người gọi và đối tượng khách hàng. Việc xây dựng kịch bản cuộc gọi cũng giống như xây dựng quy trình làm việc. Người xây dựng kịch bản sẽ phải hiểu rõ về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, hiểu được khách hàng và lường trước được những tình huống.
Theo thống kê thì thời gian hiệu quả nhất trong mỗi cuộc gọi là từ 30s – 1 phút đầu. do đó, kịch bản phải tập trung vào khung thời gian vàng này.
Luôn có giấy bút bên cạnh
Khi giao tiếp với khách hàng, hãy chắc rằng bạn có giấy bút trước mặt. Việc ghi lại các thông tin sẽ chắc chắn rằng bạn sẽ không bỏ lỡ bất kỳ chi tiết quan trọng nào từ khách hàng. Những thông tin trong cuộc gọi sẽ rất quan trọng, giúp bạn hiểu rõ về khách hàng hơn để có thể tùy biến kịch bản cũng như lựa chọn cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại phù hợp cũng như trả lời những thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả.
Đặc biệt với những cuộc gọi tới chủ động, bạn sẽ thiếu thông tin từ khách hàng và việc có thông tin của khách hàng sẽ giúp bạn có thể chủ động hơn rất nhiều.
Chú ý tới thời điểm cuộc gọi
Thời điểm thực hiện cuộc gọi vô cùng quan trọng và nó quyết định rất lớn tới việc khách hàng có chấp nhận cuộc gọi của bạn hay không.
Bạn nên tránh những thời điểm mà khách hàng sẽ không muốn tiếp nhận cuộc gọi hay bị quấy rầy như sáng sớm, đầu giờ làm việc, giữa trưa, lúc đêm.
Với những trường hợp khách hàng hẹn gọi lại sau, hãy hỏi khách hàng rằng sẽ có thể gọi lại vào khi nào. Bạn nên chủ động chọn trước một khung giờ.
Quy tắc 10s kim cương
Khi tiếp nhận cuộc gọi, khách hàng thường đang có một vấn đề phải xử lý, phải suy nghĩ do đó nếu muốn khách hàng thực sự tiếp nhận cuộc gọi thì bạn cần phải có động thái gây ấn tượng và thu hút khách hàng.
10 giây đầu tiên của cuộc gọi chính là thời khắc quan trọng để gây ấn tượng với khách hàng. Nếu như trong 10 giây đầu mà bạn không thể để lại ấn tượng gì thì rất có thể khách hàng sẽ lờ đi cuộc gọi.
Chú ý tới danh xưng và mục đích gọi
Mở đầu khi thực hiện cuộc gọi, hãy chắc rằng bạn đã giới thiệu tên, chức danh và công ty để người nghe biết được bạn là ai để từ đó tin tưởng hơn.
Nếu tên thật của bạn không dễ nhớ,không phù hợp hay khó phát âm, bạn có thể chọn một cái tên khác dễ nhớ hơn, phù hợp hơn với mục đích gọi.
Về chức danh, bạn nên chọn cách gọi chức danh chuyên nghiệp hơn để có thể cho khách hàng cảm giác được làm việc với những người chuyên nghiệp.
Ví dụ như bạn là nhân viên tư vấn, bạn có thể giới thiệu bạn là “Chuyên viên tư vấn” để tạo không khí trang trọng và chuyên nghiệp hơn cho cuộc gọi.
Giọng nói rõ ràng – tốc độ nói vừa phải
Sẽ là vô nghĩa nếu khách hàng không thể nghe hiểu thông tin bạn muốn truyền đạt. Một số người có giọng nói rất bình thường nhưng khi thực hiện qua cuộc gọi thì lại rất khó nghe. Do đó bạn cần thử kiểm tra giọng nói của mình qua điện thoại để có thể điều chỉnh giọng nói cho phù hợp.
Tốc độ nói nếu như quá chậm sẽ khiến người nghe nhàm chán hay buồn ngủ và từ đó bỏ qua cuộc gọi. Ngược lại thì tốc độ nói quá nhanh sẽ khiến cho người nghe không thể bắt kịp các thông tin bạn đang truyền đạt đặc biệt là với người lớn tuổi. Do đó, hãy nói với tốc độ vừa đủ hoặc hơi nhanh với đối tượng khách hàng trẻ.
Có thể nói rằng luyện giọng thường xuyên cũng là cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại phù hợp nhất.
Đi thẳng tới vấn đề
Không ai rảnh để nghe luyên thuyên về những điều không quan trọng. Chính vì thế hãy nói tới trọng tâm mục đích của cuộc gọi và tránh dẫy cuộc gọi tới những hạng mục ngoài cuộc gọi vì nó sẽ không đi đến đâu.
Tóm tắt trước khi kết thúc
Việc tóm tắt cuộc gọi trước khi kết thúc rất quan trọng giúp bạn thể hiện sự chuyên nghiệp trong giao tiếp cũng như giúp bạn và khách hàng kiểm tra lại các thông tin để tranh các sai sót. Ngoài ra thì việc tóm tắt những ý chính của cuộc gọi cũng giúp khách hàng có cảm giác trách nhiệm với phía bạn hơn.
Chào khách hàng
Việc chào khách hàng sẽ giúp bạn thể hiện sự chuyên nghiệp, lịch sự và tôn trọng tới khách hàng. Đừng tiếc lời chào khách hàng, chúc họ một ngày tốt lành. Ngoài ra, trước khi kết thúc cuộc gọi thì bạn cũng có thể nhắc lại tên, chứng danh và công ty để giúp khách hàng nhớ tới bạn hơn. Ngoài ra, để tăng khả năng chốt sale thì bạn có thể cân nhắc việc gửi mail hay kết bạn qua Zalo với khách hàng.
Hi vọng rằng với những chia sẻ vừa rồi, bạn đã biết cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại phù hợp. Nếu thấy bài viết hay và hữu ích, đừng ngần ngại chia sẻ nó tới những người cần biết.