Rất nhiều doanh nghiệp đang đối đầu với vấn đề mất khách hàng, khách hàng quay đầu lại quá ít. Nguyên nhân của vấn đề này phần lớn xuất phát từ việc yếu kém trong chăm sóc khách hàng. Để khắc phục được việc này, chúng tôi hân hạnh được giới thiệu tới quý bạn đọc về quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn giúp khách hàng muốn quay lại với doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) Là tất cả những gì mà doanh nghiệp làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng vượt qua mong đợi, tức là giữ chân khách hàng bằng những phương pháp tối ưu nhất, phục vụ một cách nhiệt tình nhất. Chăm sóc khách hàng là một vụ khí của các doanh nghiệp
Quy trình chăm sóc khách hàng là giải đáp thắc mắc và giải quyết các vấn đề của khách hàng, xây dựng các kênh truyền thông vững mạnh, quảng bá cho doanh nghiệp, bên cạnh đó triển khai những khuyến mãi, thu gom các ý kiến của khách hàng để điều chỉnh lại những sai sót và làm hài lòng khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn
Có 2 quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn được nhiều doanh nghiệp áp dụng đó là:
- Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng
- Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
2 Quy trình trên có sự liên kết, tương tác và hỗ trợ lẫn nhau với 2 mục tiêu chính:
- Bán được sản phẩm (dịch vụ)
- Đảm bảo sự hài lòng – trung thành của khách hàng với doanh nghiệp
Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng
- Thu thập và quản lý thông tin khách hàng: Thông tin của khách hàng là tài sản rất lớn với doanh nghiệp. Đây được xem như những điều kiện quan trọng để có thể tư vấn đúng sản phẩm (dịch vụ) cho khách hàng, chốt sale và giữ liên lạc với khách hàng. Ngoài việc tập trung vào khai thác thông tin khách hàng thì việc lưu trữ/ quản lý các thông tin này cũng vô cùng quan trọng. Để có thể lưu trữ và quản lý, các doanh nghiệp thường xử dụng các công cụ CRM hoặc Excel.
- Phân loại khách hàng: Dựa vào các thông tin khách hàng đã được thu thập, doanh nghiệp cần phải lập danh sách, phân loại khách hàng theo từng cấp độ để có thể triển khai chăm sóc hiệu quả. Với các doanh nghiệp lớn, nguồn khách nhiều thì khách hàng sẽ được phân loại theo nhiều phân khúc và có kịch bản tư vấn bán hàng riêng phù hợp.
- Tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng: Ngày nay, khách hàng có xu hướng quan tâm tới tính năng, chất lượng, nguồn gốc và nhiều yếu tố khác của sản phẩm trước khi mua do đó đội ngũ tư vấn cần sẵn sàng tư vấn chi tiết cho khách hàng cũng như giải đáp các thắc mắc. Với một số sản phẩm dịch vụ đặc thù, phía doanh nghiệp cũng cần cho khách hàng sử dụng thử sản phẩm (demo).
- Bán hàng (chốt sale): Sau khi đã tư vấn cho khách hàng thì chốt sale là bước quan trọng nhất. Nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp bán hàng tốt, hiểu tâm lý khách hàng để có thể chốt sale một cách nhanh gọn lẹ.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
- Gửi thư cảm ơn: ngay sau khi bán hàng, bạn có thể gửi thư cảm ơn tới SDT, Mail hoặc thậm chí là tài khoản MXH của khách hàng để thể hiện sự trân trọng những giá trị do khách hàng mang tới cho doanh nghiệp. Với những sản phẩm phổ thông, việc gửi thư cám ơn qua các công cụ phần mềm hiện đại sẽ nhanh chóng và tiếp cận được nhiều người. Tuy nhiên với những sản phẩm giá trị cao, có tính đặc trưng riêng, kém phổ biến thì việc viết thư tay sẽ thể hiện ý nghĩa lớn hơn với người nhận.
- Hỏi thăm trải nghiệm của khách hàng: Sau bán hàng một thời gian (đủ để khách hàng trải nghiệm sản phẩm) thì phía bộ phận chăm sóc khách hàng nên có động thái liên lạc với khách hàng để hỏi thăm về trải nghiệm sử dụng sản phẩm. Việc làm này giúp thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp tới khách hàng từ đó giúp khách hàng nhớ tới doanh nghiệp nhiều hơn. Với những sản phẩm đại trà, doanh nghiệp có thể giữ liên lạc với khách hàng một cách tự động và hàng loạt bằng cách sử dụng các tổng đài chăm sóc khách hàng tự động.
- Nhanh chóng hỗ trợ khi khách hàng cần: Trong quá trình sử dụng, đôi lúc khách hàng sẽ gặp trở ngại hoặc phát sinh những vấn đề và phía doanh nghiệp cần đưa ra những hành động hỗ trợ kịp thời và thỏa đáng. Nếu vấn đề xuất phát từ phía doanh nghiệp, cần lập tức trấn an khách hàng và đưa ra sự hỗ trợ khắc phục kịp thời. Ngược lại nếu vấn đề xuất phát từ phía khách hàng, hãy giải thích cho khách hàng và hướng dẫn họ cách xử lý phù hợp. Với sản phẩm, doanh nghiệp cũng cần xây dựng chính sách đổi trả phù hợp.
- Thu thập ý kiến của khách hàng: Việc thu thấp ý kiến của khách hàng sau sử dụng phần nào thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp tới khách hàng. Mặt khác, việc thu thập ý kiến khách hàng cũng giúp doanh nghiệp có một lượng dữ liệu cần thiết để tiến hành cải tiến sản phẩm/ quy trình, cải thiện chất lượng sản phẩm thông qua các phương pháp điển hình như áp dụng Lean Six Sigma, 8D, SPC,…
- Ưu đãi cho khách đã mua hàng: Một hình thức chăm sóc khách hàng hậu bán hàng được nhiều nhãn hàng áp dụng đó chính là giảm giá hay khuyến mãi cho khách đã mua hàng. Cách làm này khuyến khích khách hàng quay trở lại mua hàng nhiều hơn, gia tăng sự trung thành.
Một trong những vấn đề mấu chốt của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đó chính là khả năng quản lý data khách hàng cũng như hiểu được tâm lý khách hàng. Việc chọn đúng CRM và xây dựng quy trình phù hợp sẽ quyết định lớn tới hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng.
Vì sao cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?
Chú trọng vào việc xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng là điều cần thiết cho tất cả các doanh nghiệp, bởi các lợi ích sau:
- Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn có vai trò to lớn trong công tác đào tạo và huấn luyện nhân viên chăm sóc khách hàng. Bộ khung mẫu giúp dễ dàng nắm bắt được các công việc trong khi doanh nghiệp không phải mất nhiều thời gian và công sức.
- Các cấp của doanh nghiệp sẽ dễ dàng theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh những sai sót trong quy trình hiện hành. Từ đó, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tối ưu hiệu suất công việc.
- Tối đa việc trải nghiệm và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.vấn đề này không những giúp doanh nghiệp xây dựng và quản lý thương hiệu mà còn nâng cao địa vị và uy tín trên thị trường.
- Là những phương pháp hiệu ích để thu hút khách hàng cũ và mới, tạo nên nguồn khách hàng trung thành chất lượng, giúp gia tăng doanh số bán hàng.
- Sự đồng nhất và liền mạch về quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp khẳng định uy tín và sự chuyên nghiệp. Xây dựng khách hàng trung thành là mục tiêu hữu hiệu giúp kết nối thêm nguồn khách hàng tiềm năng.
Cách yếu tố tác động tới hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Nhân viên chăm sóc khách hàng phải có kiến thức, kỹ năng, thái độ. Mặc dù có khá nhiều phần mềm hỗ trợ tự động nhưng đây vẫn là ngành nghề không thể thay thế hoàn toàn bởi các ứng dụng công nghệ.
Phần lớn ngày nay, việc chăm sóc khách hàng thường được thực hiện qua Mail, tổng đài tự động nhưng hiệu quả nhất vẫn là nói truyện trực tiếp với khách hàng qua điện thoại.
Một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ cần biết cách nói truyện với khách hàng qua điện thoại một cách chuyên nghiệp, biết cách dẫn dắt cuộc nói truyện, áp dụng kỹ năng giao tiếp trực tiếp và gián tiếp một cách phù hợp.
Định hướng tập trung vào khách hàng
Mục tiêu chính là khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm của mọi vấn đề chính là yếu tố trong việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Bên cạnh việc đóng góp ý kiến và cải thiện chất lượng từ khách hàng. Doanh nghiệp cần dựa trên những tiêu chí cụ thể đưa ra để đánh giá mức độ thành công của quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại.
Chủ động khảo sát, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng
Các hình thức khảo sát thông dụng như chăm sóc khách hàng qua điện thoại hay gửi link khảo sát qua email vẫn thường được áp dụng và mang lại hiệu quả tốt. Không chỉ có chất lượng sản phẩm và dịch vụ, khảo sát nên có thêm thông tin mong muốn và cảm nhận của khách hàng, v.v. chủ yếu nhất là luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiệu khách hàng, thái độ nhân viên cũng là yếu tố quan trọng, giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Thông qua những ý kiến của khách hàng doanh nghiệp thay đổi các quy cách trong sản xuất và phục vụ, Bạn nên để khách hàng có thời gian trải nghiệm và đưa ra nhận định về chất lượng sản phẩm trước khi khảo sát. Như vậy, các đánh giá và góp ý của khách hàng mới thật sự mang tính chất xây dựng dựa trên trải nghiệm thực tế.
Tạo ra các chương trình tri ân phù hợp với từng tệp khách hàng
Song song với các yếu tố chất lượng, các chương trình khuyến mãi và tri ân được thiết kế riêng dành cho từng khách hàng mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Điều này tạo nên sự kích ứng nhu cầu, giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán lẻ đáng kể.
Các chương trình tri ân giúp gắn kết khách hàng vs doanh nghiệp, giữ chân khách hàng một cách tốt nhất, các khuyến mãi còn giúp cho doanh nghiệp giải phóng số lượng lớn hàng tồn kho
Qua bài viết trên iRTC đã mang đến cho bạn những kiến thức thú vị về sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn nhất 2022. Bạn hãy áp dụng những thông tin trên để dành riêng cho bộ phận kinh doanh hoặc cá nhân bản thân bạn quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh nhé. Để được tư vấn thêm về các khóa đào tạo, quý khách hàng có thể để lại lời nhắn theo form bên dưới hoặc liên hệ trực tiếp tới iRTC qua Hotline 0902 419 079.