Thời đại mới, kỳ vọng của khách hàng tăng cao, khách hàng có nhận thức sâu sắc về sức mạnh của công nghệ ngày nay. Họ mong đợi các doanh nghiệp tận dụng sức mạnh đó để cung cấp cho họ các dịch vụ và sản phẩm có chất lượng tối đa.
Doanh nghiệp của bạn phải vượt qua trình độ để đáp ứng những kỳ vọng ngày càng cao hoặc có nguy cơ tàn phế như vậy với đối thủ cạnh tranh của bạn. Các nguyên tắc là những gì chúng ta biết bây giờ là nền tảng của TQM: thiết kế sản phẩm tốt hơn, chất lượng sản phẩm đồng nhất, thử nghiệm sản phẩm được cải thiện thiện chí và doanh số bán hàng trên thị trường toàn cầu lớn hơn .
Trong bài viết dưới đây, iRTC sẽ cho bạn biết thế nào là TQM, lợi ích TQM mang lại, thảo luận các nguyên tắc cơ bản và chia sẻ các ví dụ thực tế mà các nhà lãnh đạo có thể kết hợp vào chiến lược của mình .
Chất lượng là gì?
Để hiểu “Quản lý chất lượng toàn diện” trước tiên chúng ta phải hiểu “chất lượng” thực sự có nghĩa là gì?
“Chất lượng” thường được đề cập đến một số quyết định về mức độ thấp hoặc vượt trội của sản phẩm hoặc dịch vụ. Đó là thước đo mức độ tốt để hiểu làm thế nào một sản phẩm đáp ứng các thông số kỹ thuật của nó. Thông thường, khi cụm từ “chất lượng” được sử dụng, chúng tôi nghĩ về một sản phẩm hoặc dịch vụ xuất sắc đáp ứng hoặc thậm chí vượt quá mong đợi của chúng tôi.
Những kỳ vọng này dựa trên cả giá cả và mục đích sử dụng của hàng hóa hoặc dịch vụ. Nói một cách đơn giản, khi một sản phẩm hoặc dịch vụ vượt quá mong đợi của chúng tôi, chúng tôi coi đó là chất lượng tốt. Do đó, các phần nào là một biểu hiện dựa trên nhận thức.
TQM là gì?
TQM viết tắc là (Total quality management) Quản lý chất lượng toàn diện là một quy trình hướng tới khách hàng và mục tiêu cải tiến liên tục các hoạt động kinh doanh. Nó đảm bảo mọi công việc liên quan (đặc biệt là công việc của người lao động) đều hướng tới mục tiêu chung là nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, cũng như nâng cao quy trình sản xuất, quy trình cung cấp level of service. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải đặt tâm trí vào việc ra quyết định dựa trên thực tế, với việc sử dụng các hiệu số liệu để theo dõi tiến độ.
Nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện
Vì nó tập trung toàn diện vào một chiến lược kinh doanh tổng thể, các nhà quản lý bán hàng cần hiểu các nguyên tắc của TQM để thành công khi triển khai chiến lược này cho doanh nghiệp của họ.
Tập trung vào khách hàng
Quản lý chất lượng toàn diện là một cách tiếp cận tập trung vào khách hàng. Mục tiêu của nó là thay đổi quy trình phát triển sản phẩm và dịch vụ để chúng có giá trị hơn đối với khách hàng.
Để có quy trình TQM tập trung vào khách hàng, hãy bắt đầu bằng cách xác định nhu cầu, mong muốn và rào cản thành công của khách hàng. Bạn có thể nhận thêm thông tin về khách hàng của mình bằng cách tạo chân dung người mua, thu hút đánh giá và phản hồi của khách hàng cũng như tiến trình phỏng vấn khách hàng.
Hiệu quả lãnh đạo
Mặc dù liên quan đến toàn bộ công ty, TQM là một phong cách quản lý do các nhà lãnh đạo công ty thiết lập, phân phối và lãnh đạo.
Mọi người từ cấp lãnh đạo đến nhân viên làm công việc hợp nhất tổ chức và phát triển của bạn và kế hoạch cung cấp cho nhân viên của bạn sự phát triển mà họ cần để đạt được thành công và ý thức về định hướng từ các quy trình. design for them.
Về cơ bản, bạn là một trong những cột trụ cơ bản cho sự thành công của quy trình TQM. Nếu không đặt mục tiêu và mục tiêu tích cực giao tiếp với nhân viên, sẽ rất khó để đạt được thành công.
Tổng số nhân viên tham gia
Một yếu tố quan trọng khác của TQM là khía cạnh tổng thể – tất cả nhân viên đều tham gia và làm việc cùng nhau để đạt được các mục tiêu chung. Nếu không có sự hỗ trợ đầy đủ, bạn sẽ khó đạt được những thành công mà bạn mong muốn vì các nhóm của bjan sẽ không đồng nhất với nhau.
Để khuyến khích sự tham gia của toàn doanh nghiệp, hãy cung cấp cho nhân viên tất cả các khóa đào tạo cần thiết. Khi nhân viên cảm thấy đã sẵn sàng và giống như người quản lý của họ đang làm việc để giúp họ cảm thấy sẵn sàng, nhiều khả năng họ sẽ sẵn sàng tham gia và hỗ trợ trong suốt quá trình.
Việc khuyến khích ủng hộ này cũng có thể trở nên quản lý hơn khi bạn thừa nhận những thành công khi họ xảy ra, để nhân viên có thể cảm thấy tự hào về thành tích của họ và hiểu rằng sự chăm chỉ sẽ được tôn vinh câu trả lời. Đổi lại, điều này cũng truyền cảm hứng cho công việc duy trì, niềm tự hào và trách nhiệm trong nhân viên của bạn.
Dựa trên quy trình
Phong cách quản lý này cũng dựa trên quy trình. Mặc dù bạn có thể nhận ra rằng cần phải thay đổi điều gì đó, nhưng bạn không chỉ nói ổn, hãy thay đổi và mong đợi thành công. Bạn cần xác định các lĩnh vực cần cải thiện thiện chí, hiểu rõ những thất bại và rào cản, đồng thời phát triển một chiến lược giúp bạn khuyến khích và trao quyền cho nhân viên của mình để họ thành công trong quy trình công việc mới.
Điều quan trọng là phải nhận ra rằng, với tư cách là người quản lý, ta thất bại không phải là tất cả. Thất bại có thể thông báo cho quá trình của bạn và giúp bạn phát hiện ra những cơ hội thay đổi bị bỏ qua.
Cách tiếp cận chiến lược
Giống TQM dựa trên quy trình, nó cũng phụ thuộc rất nhiều vào quản lý chiến lược của nhiều quy trình mà bạn đã phát triển. Bằng cách này, bạn có thể chắc chắn rằng tất cả các nhóm đều đấu thủ chính quy trình của họ và sản xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng của bạn.
Tham khảo: Khác nhau giữa chiến lược và chiến thuật
Quyết định dựa trên cơ sở dữ liệu
Bạn không thể chỉ đưa ra các định nghĩa về hiệu suất, giả sử bạn cần có dữ liệu cụ thể để đưa ra kết luận chính xác về Triển vọng hiểu biết về quá trình TQM của bạn đang diễn ra như thế nào. Truy cập mục đích liên tục thu thập dữ liệu và phân tích nó để đưa ra quyết định, thay đổi và cải tiến nhanh hơn.
Truyền thông nhất quán
Nếu TQM là một chiến lược hoàn toàn mới đối với bạn, thì nó cũng mới đối với nhân viên của bạn. Giao tiếp hiệu quả và quán nhất đóng một vai trò lớn trong việc duy trì tinh thần của nhân viên, đặc biệt là đối với cách tiếp cận mới có thể khiến nhân viên của bạn lắng nghe. Nếu tất cả mọi người đều biết chuyện gì đang xảy ra và quy trình của bạn đang diễn ra như thế nào, nhân viên sẽ cảm thấy tự tin hơn trong quy trình làm việc của họ thay vì bối rối.
Cân nhắc việc tạo ra các đường dây liên hệ chính thức với tất cả các nhóm, nhân viên và các bên liên quan, đồng thời tiến hành đăng ký nhóm và cá nhân thường xuyên để đảm bảo rằng mọi người đều thống nhất với nhau.
Liên tục chuyển đổi
Như đã đề cập. TQM là một quá trình phát triển liên tục. Vì tất cả đều nhằm mục đích cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng, nên bắt buộc phải cải tiến quy trình liên tục của bạn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Một cái gì đó mà họ có thể mong muốn ngày hôm nay có thể không giống như những gì họ muốn trong hai năm tới. Điều quan trọng là phải nhận ra điều này và giải quyết cũng như thực hiện các thay đổi đối với chiến lược của bạn bất kỳ khi nào cần thiết.
Lợi ích của TQM
Lợi ích của TQM bao gồm
Ít sản phẩm lỗi: một trong các nguyên tắc của TQM là việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ được thực hiện ngay từ lần đầu tiên. Điều này có nghĩa là các sản phẩm được vận chuyển với ít lỗi hơn, giúp giảm số lần thu hồi sản phẩm, chi phí hỗ trợ khách hàng trong tương lai và các bản chỉnh sửa sản phẩm lỗi.
Sự hài lòng của khách hàng: Sản phẩm chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng. Đổi lại, sự hài lòng của khách hàng xao nhãng có thể dẫn đến tăng thị phần , tăng trưởng doanh thu thông qua bán thêm và tiếp thị quảng cáo vui nhộn do khách hàng khởi động.
Chi phí thấp hơn: nhờ có ít sản phẩm có lỗi hơn, các công ty tiết kiệm được chi phí hỗ trợ khách hàng, sản phẩm thay thế, dịch vụ trên thị trường và tạo ra các bản chỉnh sửa sản phẩm có lỗi. Tiết kiệm chi phí chảy vào dòng dưới cùng, tạo ra Tỷ suất lợi nhuận cao hơn.
Các giá trị văn hóa đã được xác định rõ: Các tổ chức thực hiện TQM phát triển và nuôi dưỡng các giá trị cốt lõi xung quanh quản lý chất lượng và cải tiến liên tục. Tư duy TQM lan tỏa khắp mọi nơi xung quanh một tổ chức, từ tuyển dụng đến các quy trình nội bộ đến phát triển sản phẩm.
Các yêu cầu cần thiết để thực hiện thành công TQM
Cam kết: cải tiến chất lượng (về mọi mặt) phải là công việc của mọi người trong tổ chức. Phải cung cấp một cam kết rõ ràng từ lệnh cấm lãnh đạo cao nhất, phá vỡ rào cản để cải tiến chất lượng liên tục và các bước cần thiết để tạo ra một môi trường thay đổi trạng thái. đào tạo và hỗ trợ cho điều này nên được mở rộng.
Văn hóa: Cần có sự đào tạo phù hợp để tạo ra những thay đổi về thái độ và văn hóa.
Cải tiến liên tục: Công nhận cải tiến là một quá trình liên tục chứ không chỉ là một chương trình diễn ra một lần. Việc cải tiến liên tục này không chỉ áp dụng với sản phẩm dịch vụ mà còn áp dụng với các hoạt động khác của doanh nghiệp như quy trình, tiêu chuẩn, chính sách, hậu mãi,…
Tập trung vào khách hàng: Sự hoàn hảo trong dịch vụ không có sai sót và sự hài lòng hoàn toàn cho người dùng cuối cùng dù cho đó là nội bộ hay bên ngoài.
Kiểm tra giám sát: Bảo đảm kiểm tra giám sát và kiểm tra mọi sai lệch so với quá trình thực hiện dự kiến.
Với cải tiến liên tục, công cụ được sử dụng nhiều nhất trong TQM đó chính là PDCA gồm các giai đoạn như sau:
- Plan (P): nhận thức và lên kế hoạch cho sự cải tiến
- Do (D): thực hiện kế hoạch được đề ra theo một quy mô nhỏ
- Check (C): đánh giá và phân tích kết quả đạt được và rút ra kinh nghiệm
- Act (A): đưa ra các hành động dựa trên các kết quả và kinh nghiệm ở giai đoạn Check. Nếu kết quả không tốt thì có thể quay lại bước Plan và bắt đầu một kế hoạch mới. Nếu kết quả tốt như mong đợi thì có thể đem những kinh nghiệm có được để áp dụng với một quy mô lớn hơn, lập kế hoạch cho quy mô lớn hơn để bắt đầu một vòng tròn PDCA mới.
Tham khảo bài viết: PDCA trong làm việc nhóm
Niềm tin về Quản lý Chất lượng toàn diện
Sau đây là những niềm tin phổ biến về Quản lý chất lượng Toàn diện
- Sự hài lòng của khách hàng là thước đo chất lượng
- Mọi người đều là chủ sở hữu
- Liên tục cải tiến chất lượng phải có
- Phân chia các quy trình là khóa để cải tiến chất lượng
- TQM liên tục không thể thực hiện được nếu không có lãnh đạo thống nhất quán, tích cực và tạo điều kiện của các phòng quản lý ở tất cả các cấp
- Điều quan trọng là không được liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà chúng ta phải cung cấp cho khách hàng sở hữu của mình.
Hy vọng bài viết trên iRTC sẽ đem lại hữu ích cho bạn. Để được tư vấn thêm về khóa học, bạn đọc có thể để lại thông tin liên lạc ngay cuối bài viết hoặc trực tiếp liên hệ Hotline 0902 419 079.