Mong đợi của khách hàng là gì? Cách xác định nhu cầu và mong mợi của khách hàng

0
155
Mong đợi của khách hàng là gì
mong đợi của khách hàng là gì

Hiểu về nhu cầu và mong đợi của khách hàng là một sự cập nhật đáng quan tâm của ISO 9001: 2015 so với người tiền nhiệm là ISO 9001: 2008. Bài viết dưới đây sẽ giúp cho quý đọc giả có thể hiểu được mong đợi của khách hàng là gì và cách xác định nhu cầu của khách hàng để từ đó có thể triển khai áp dụng ISO 9001 một cách hiệu quả nhất.

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng là gì?

điều khoản 4.2 của ISO 9001, tiêu chuẩn ISO đã yêu cầu phải có sự hiểu biết về nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan (gồm có khách hàng, chủ sở hữu/ cổ đông, con người trong tổ chức, nhà cung ứng và đối tác, xã hội…). Tuy nhiên trong khôn khổ bài viết này, chúng ta sẽ tập trung vào đối tượng khách hàng.

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng
mong đợi của khách hàng là gì

Nhu cầu của khách hàng là gì?

Nhu cầu là những sự cần thiết để duy trì các chuẩn mực nhất định cho cuộc sống hoặc là một phần cần thiết để có thể thực hiện được mục đích của một sản phẩm hay dịch vụ khác. Ở khía cạnh kinh tế, có thể nói rằng nhu cầu là yếu tố chính thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng.

Ví dụ: khi mua một bộ trang phục, nhu cầu của khách hàng có thể là che thân, giữ ấm, đáp ứng yêu cầu công sở để làm việc tại doanh nghiệp, chất liệu phải an toàn cho người mặc, …

Ngày nay thì nhu cầu của khách hàng vô cùng đa dạng do đó việc tạo ra những sản phẩm (dịch vụ) riêng biệt sẽ mang tới nhiều khó khăn trong sản xuất và giá cả do đó phần lớn các doanh nghiệp sẽ định hướng tới việc tạo ra những sản phẩm tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu của số đông người tiêu dùng và hạn chế các sản phẩm chỉ đáp ứng mục đích của một số người cần.

Mong đợi của khách hàng là gì?

Mong đợi của khách hàng cũng tương tự với nhu cầu của khách hàng nhưng sự khác biệt nằm ở chỗ sự mong đợi sẽ không được nói ra, phía doanh nghiệp (tổ chức) cần phải ngầm hiểu và khó đáp ứng hơn. Đáp ứng mong đợi của khách hàng chính là điều kiện để có thể thỏa mãn khách hàng đặc biệt là các sản phẩm cao cấp.

Mong đợi của khách hàng là gì

Một số ví dụ về kỳ vọng phổ biến của khách hàng được đề cập dưới đây:

  • Dịch vụ nhanh chóng – Khách hàng mong đợi dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả khi tương tác với doanh nghiệp.
  • Thời gian chờ đợi ngắn hơn – Khách hàng mong đợi và sẵn sàng chờ đợi một số dịch vụ như tư vấn với bác sĩ. Nhưng phải chờ đợi nhiều giờ, đặc biệt là sau thời gian đã định có thể gây khó chịu và không hài lòng.
  • Đáng tin cậy – Khách hàng mong đợi các doanh nghiệp cung cấp những gì họ đã hứa. Không làm như vậy sẽ phản ánh tiêu cực về doanh nghiệp và khách hàng sẽ không quay trở lại. Điều này có thể bao gồm giao hàng kịp thời, sản phẩm chất lượng, v.v.
  • Môi trường xung quanh sạch sẽ – Giữ môi trường xung quanh doanh nghiệp sạch sẽ, hợp vệ sinh và dễ chịu là điều rất quan trọng và là một trong những kỳ vọng rất cơ bản của khách hàng.
  • Tính sẵn có của sản phẩm hoặc dịch vụ – Khi khách hàng tìm kiếm một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, họ mong đợi sản phẩm đó sẽ có sẵn. Không có khả năng phục vụ cho mong muốn của khách hàng sẽ dẫn đến khách hàng không hài lòng.

Vì sao cần phải xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng?

Phía doanh nghiệp (tổ chức) cần phải tìm hiểu về nhu cầu và mong đợi của khách hàng vì cách mà đối tượng này sử dụng sản phẩm hay dịch vụ sẽ quyết định rất lớn tới cách mà sản phẩm hay dịch vụ của bạn cần được tạo ra.

Xác định mong đợi của khách hàng

Trên thực tế, việc thấu hiểu các nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ giúp danh nghiệp:

  • Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới đi đúng hướng, sản phẩm ra mắt có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
  • Cung cấp sản phẩm/ dịch vụ nhanh chóng và kịp thời: Việc hiểu khách hàng giúp doanh nghiệp biết khi nào sẽ cần sản phẩm/ dịch vụ để có thể cung cấp sản phẩm/ dịch vụ nhanh chóng, đúng khi khách hàng có nhu cầu.
  • Cải tiến sản phẩm/ dịch vụ hiệu quả: khi hiểu được nhu cầu và mong đợi tiềm ẩn đằng sau quá trình mua hàng, phía doanh nghiệp có thể có thể cải tiến sản phẩm/ dịch vụ theo hướng đáp ứng các nhu cầu tiềm ẩn đó. Doanh nghiệp càng hiểu rõ khách hàng càng có khả năng thỏa mãn khách hàng tốt hơn.
  • Tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ: Việc hiểu về khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm phù hợp, đưa ra chính sách tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác.

Những cách xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Cách xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Để có thể nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, phía doanh nghiệp có thể sử dụng những biện pháp dưới đây.

Lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng

Việc lưu trữ thông tin khách hàng vô cùng quan trọng vì đây sẽ là nền tảng và tài nguyên để doanh nghiệp có thể nghiên cứu về khách hàng.  Để có thể lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể sử dụng các phần mềm CRM.

Những thông tin khách hàng cần lưu trữ sẽ bao gồm thông tin liên lạc, độ tuổi, địa chỉ, lĩnh vực nghề nghiệp, thu nhập, giai đoạn hiện tại trong quá trình mua hàng, các sản phẩm đã mua, phản hồi, đổi trả, thái độ mua hàng và các thông tin liên quan tới sản phẩm.

Khảo sát

Việc khảo sát là cách khá phổ biến để doanh nghiệp có thể thu thập thông tin khách hàng cũng như biết được nhu cầu của khách hàng.

Hiện nay, doanh nghiệp có thể tiến hành khảo sát theo nhiều cách từ Online như các công cụ MXH, Form mẫu, các đơn vị khảo sát Online hoặc khảo sát Offline như khảo sát tại nơi bán (phân phối sản phẩm), khảo sát tại hội chợ, khảo sát ngẫu nhiên,…

Có 2 cách khải sát thường được áp dụng đó là quan sát hành vi và phát phiếu câu hỏi.

Hình thức quan sát sẽ phù hợp với lĩnh vực thời trang, bán lẻ, thực phẩm, đồ tiêu dùng khi bạn có thể phán đoán được nhu cầu tiềm ẩn, khó chịu, cân nhắc của người tiêu dùng. Hiện nay phương pháp này được hỗ trợ bởi nhiều công nghệ camera theo dõi cũng như công nghệ AI.

Với hình thức phát phiếu câu hỏi, doanh nghiệp cần nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi phù hợp và ước lượng số lượng mẫu cần có để có thể tiến hành thu thập mẫu. Sau quá trình thu thập dữ liệu, phía doanh nghiệp cần tiến hành xử lý và chạy mô hình dữ liệu phù hợp. Hình thức khảo sát thông qua bảng câu hỏi phù hợp hơn với khuôn khổ các dự án nghiên cứu được lên kế hoạch từ trước.

Trọng tâm khảo sát có thể xoay quoanh các vấn đề:

  • Nhu cầu của và mong muốn của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ
  • Trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ
  • Phản hồi của khách hàng về chế độ bảo hành
  • Phản hồi của khách hàng về nhận diện thương hiệu

Theo dõi và đo đạc qua các chỉ số từ phương tiện truyền thông và mạng xã hội

Các mạng xã hội và phương tiện truyền thông đã không còn quá xa lạ ở thời buổi ngày nay. Các doanh nghiệp có thể dễ dàng thu thập các dữ liệu cần thiết của khách hàng để có thể nghiên cứu và tìm ra được mong muốn và nhu cầu của người tiêu dùng.

Đặc biệt, với lượng mẫu lớn và khả năng thấu hiểu người tiêu dùng như hiện nay thì các dữ liệu nghiên cứu từ các phương tiện truyền thông và mạng xã hội rất dáng tin cậy đặc biệt là các sản phẩm hướng vào giới trẻ.

Nghiên cứu từ khóa

Ngày nay, trước khi có quyết định mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó thì phần lớn người tiêu dùng sẽ tiến hành tìm kiếm thông tin về sản phẩm đó qua các kênh tìm kiếm thông tin như Google, yahoo, Yandex cũng như các Mạng Xã Hội khác.

Ngoài ra, việc nghiên cứu từ khóa cũng có thể giúp doanh nghiệp biết được những mong đợi bí ẩn của khách hàng để từ đó có thể cải thiện sản phẩm (dịch vụ) tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng tốt hơn.

Tuy nhiên, cách này không phù hợp với các sản phẩm mới, chưa được nhiều khách hàng biết tới.

Lời kết

Vừa rồi là những chia sẻ về chủ đề nhu cầu và mong đợi của khách hàng là gì cũng như những cách phổ biến để đo đạc và tìm hiểu. Hi vọng rằng những bài viết của chúng tôi sẽ có thể giúp quý đọc giả có thể hiểu rõ hơn về chủ đề này. Nếu thấy bài viết hay và hữu ích, đừng quên chia sẻ các thông điệp của bài viết tới những người cần biết.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here